كيفية القضاء علي بق الفراش

أنواع العملاء

1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
يجب أن يتحلى الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):

عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده .
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من الموظف
يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:

يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.
كيف تتعامل معه :
يجب على الموظف التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى

4- العميل المشكك:

هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

5- العميل المتردد:

وهو العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.
كيف تتعامل معه :
إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.
يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها

6- العميل المماطل:

هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.

7- العميل العصبي:

عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز الموظف عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.
كيف تتعامل معه :
يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به

8- العميل المندفع:

هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها

9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:

قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف.
كيف تتعامل معه :
يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
تحدث بسرعة و اختصار.
احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه

10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:

كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
الاستفادة من المزايا في الأسعار و الخصومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسا بالتميز و الاهتمام

11- العميل المغرور:

و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة

12- العميل الطمّاع:

هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.
كيف تتعامل معه :
يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).
المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين

13- العميل الكاذب:

يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية

14- العميل المتعجل:

هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر

15- العميل خشن المعاملة:

بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه
كيف تتعامل معه :
\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة

16- العميل المتظاهر بالعلم:

هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.
كيف تتعامل معه :
يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء. حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب

17- العميل الودود:

هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف

18- العميل الإيجابي:

هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.
كيف تتعامل معه :
استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع

19- العميل الكبير في السن:

هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
مهارات الإتصال و التآلف
حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.
التآلف
هو فن اكتساب تأييد الآخرين ودعمهم والالتقاء بهم عند المستوى الخاص بهم فتستخدم لغتهم حتى نجعلهم يفعلون ما نريد منهم أن يفعلوه. أنه ببساطة استراتيجية لتحقيق اتصال ناجح وهو حجر الزاوية التي نبني عليه قدرتنا على التأثير في الآخرين

العناية بالعميل

أولاً : تعريف العناية بالعميل ...

إن العناية بالعميل من وجهة نظر العميل نفسه تستلزم توافر الأمور التالية :
1- الدقة في الأداء .
أي التنفيذ الصحيح والسليم للعملية التي أتى من أجلها العميل ( سواء كان شرح برنامج خدمات المؤسسة التي سوف تقدمها للعميل أو توقيع العقد أو طلب معاينة الموقع ...... إلخ)
2- السرعة في التنفيذ .
لا يخفى على أحد أهمية الوقت وخصوصاً للعميل الذي يريد أن ينهي عمليته بالشركة بأسرع وقت ممكن حيث أن معظم العملاء دائماً يحددون لأنفسهم وقت معيناً يعتقدون أنه كافي لإنجاز المهمة التي أتى من أجلها وخصوصاً إن كان لديه إرتباطات أخرى بنفس درجة الأهمية أو أكثر أهمية ويجب أن تعلم أن العميل لا يكره شيئاً أكثر من الإنتظار الطويل وخاصة إن كان دون مبرر .
3- اللباقة في المعاملة .
إن إحترام العميل وتقديره من الأمور المهمة جداً مهما كان ونحن نعلم جميعاً مبدأ لا تُحقر عميل ) أيا كانت جنسيته وعمره رجلاً كان أو إمرأة (( الإحترام الذي أعنيه هنا هو عدم رفع الصوت على العميل والإستماع الجيد له والإبتسامة أثناء تحيته وإبراز المحاولات الجادة بمساعدته وإختيار الألفاظ المناسبة في الحديث ) .
4- حفظ أسرار العميل .
يحرص العميل على إلتزام المؤسسة بعدم إفشاء أسرار عمليته مهما كانت , والسرية من العوامل المهمة جداً للعميل ويمكن أن تخسر شركات كثيرة عملائها بسبب عدم المحافظة على سرية معاملاتهم سواء تم ذلك بقصد أو بدون قصد.

ثانياً : عناصر العناية بالعميل ...

أ‌- حسن الإستقبال .
إن حسن إستقبال العميل عند دخوله لفرع المؤسسة أو عند مقابلته للموظف من الأمور الهامة جداً وذات التأثير الإيجابي على العميل ويجب أن يكون حسن الإستقبال متضمن للتالي :
1- الوقوف لتحية العميل وليس تحيته جلوساً .
2- المبادرة بالتحية وعدم إنتظارها من العميل فأنت صاحب البيت .
3- تقديم نفسك إن كان العميل لا يعرفك .
4- النظر للعميل أثناء تحيته ومصافحته وعدم النظر لأشياء أخرى أثناء ذلك .
5- الإبتسامة التي تحمل في طياتها سعادة المؤسسة بوجود العميل .
6- عرض المساعدة بدلاً من إنتظار طلب العميل لها مثل ( أي خدمة ممكن أقدمها لك – ممكن أساعدك )
7- السؤال عن صحته و أحواله العملية والأسرية إن كان من العملاء المعروفين .
8- تجنب تحية العميل بنصف وجه ( أي القيام بعملين بوقت واحد كالتحية والنظر للكمبيوتر )
ب‌_ حسن المظهر .
إن أول حكم يصدره الإنسان على إنسان أخر لا يعرفه ولم يتكلم معه دائما يكون هذا الحكم مبني على المظهر وأنت كرجل مبيعات محترف .... ألا يهمك أن يكون أول حكم يصدره العميل عنك ممتاز ؟ لذا يجب أن يتوفر في مظهرك التالي :
1- ملابس مرتبة ونظيفة .
2- ملابس لائقة على الجسم .
3- أن تكون الملابس متجانسة مع بعضها .
4- لا يوجد بالملابس آثار حروق أو حبر .
5- أن لا تكون الملابس شفافة تبين الجسم الداخلي .
6- النظافة الشخصية مثل تقليم الأظافر وحلاقة الوجه .
ج _ حسن المنطق .
(وهذا يعني الاهتمام بالطريقة التي نتحدث بها مع العميل ) تتلخص في النقاط التالية :
1- الصوت جيد وواضح : هناك بعض العملاء يكون لديهم صعوبات في السمع أو في الإنتباه .
نبرة الصوت هادئة : دائما الصوت العالي مزعج ويضايق الآخرين ويجب أن يكون صوتك قوي وليس مزعجاً وكذلك ليس ضعيفاً بحيث صعب سماعه .
2- سرعة الحديث مقبولة : إن القدرة على الإستيعاب تختلف من عميل لأخر لذلك فمن المهم عدم السرعة في الحديث حتى تستطيع إقناع العميل بوجهة نظرك في هدوء .
د_ حسن الإستماع .
1- الإستماع الجيد يُمكنك من فهم ما يريد العميل .
2- يعطي العميل إحساس بأنك مهتم به .
3- عدم الإستماع الجيد يؤدي إلى فهم خاطئ لما يريد العميل .
ولكي يكون الإستماع ناجح يجب أن تتوفر فيه الأمور التالية :
1- إعطاء العميل إشارات تدل على أنك متابع لما يقوله مثل : ( نعم - هز الرأس بالموافقة والإستيعاب).
2- النظر إلى العميل .
3- عدم مقاطعة العميل بالحديث .
4- إعادة ماقاله العميل بإختصار للتأكد من الفهم الصحيح .
5- التركيز والمتابعة لما يقوله العميل .
هـ -الإلمام الجيد بالخدمات والمميزات التي تقدمها المؤسسة .
[full_width]

إن المؤسسة تقدم العديد من الخدمات المتميزة والمختلفة والتي قُصد بها تلبية إحتياجات أكبر قدر ممكن من العملاء ومهما صنعت للعميل من خدمات فإن ذلك ليس كافياً لإتمام صفقة معه بل لابد من معرفتك الجيدة أولاً بخدمات المؤسسة التي تعمل لديها لإن ذلك هو الأساس الأول لكسب العميل وتذكر دائماً أن العميل أتى للمؤسسة للتعرف على ماتقدمه من خدمات يستطيع الإستفادة منها .

Chemical engineering Mohammed Mahdi